齐鲁晚报齐鲁壹点记者李梦晴通讯员郝坤
“《问政山东》网络平台开通以来，你市高度重视，特别是承担该项业务办理的重点工作调度中心全力配合，群众诉求答复迅速高效，解决问题精准到位，并分别于两次被山东广播电视台选取典型案例进行正面宣传，答复办理得到了上级和群众的一致认可。”11月15日，一封来自德州市的致谢函发到了乐陵市，乐陵市重点工作调度中心被点名表扬。
致谢函的背后有怎样的故事？记者进行了深入采访了解。
把群众呼声当“哨声”，接诉即办
原来，4月22日，有网民留言反映乐陵市中街道盛乐胡同的一处空地上，常有居民投放垃圾及杂物。接到留言后，乐陵市重点工作调度中心坚持“事不过夜”的工作原则，第一时间进行了初步回复，同时调度综合行政执法局及市中街道，对该场所进行了核查及处理。4月24日上午，乐陵市中街道会同综合行政执法局对垃圾进行了全面清理，街道还安排专人进行定期巡查，并增设垃圾桶，将该区域纳入环卫长期保洁范围。4月27日，乐陵市重点工作调度中心对网友留言进行了详细回复。
“反映问题后，垃圾很快清理完毕，我们附近居民非常满意。”反映问题的网民在《问政山东》节目中反馈表示。
9月11日，有网民留言反映马颊河景观绿道绿化工程中两个公厕刮腻子、保温项目工资拖付问题。接到留言后，乐陵市重点工作调度中心从速进行了初步回复，并调度综合执法局对问题进行调查处理，经多方协调，于9月13日将工资拨付给留言人。事情解决后，留言人在留言板跟帖回复，表示对处理速度及处理结果非常满意。
“平台留言反映的问题看似是日常小事，实为关乎群众幸福感的大事，小事解决不好，往往会变成群众的操心事、烦心事、揪心事。换位思考，我们也都是乐陵土生土长的老百姓，所以，群众的事就是我们自己的事。”乐陵市重点工作调度中心主任张天军说，为此，乐陵市重点工作调度中心坚持把群众呼声当工作“哨声”，接诉即办，及时回应群众期待，真正把群众诉求落到实处。
“七单”管理控流程，件件抓落实
张天军介绍，《问政山东》网络问政板块自运行以来，搭建起党群之间的民意“连心桥”，这个平台不仅是群众的问政平台，也是党委政府网络理政的一个窗口，通过群众反映的问题，解民需、知民情。
为了做好《问政山东》网络留言的办理回复工作，乐陵市重点工作调度中心按照“专人专责”的原则，安排专人负责平台问题线索的回复及办理工作，紧盯平台动态，跟踪调度办理。
制定了“七单”管理制度。即重点工作预告单、任务通知单、市领导批示交办单、绿色催办单、黄色催办单、红色督办单、退回重办单，以“七单”作为工作载体，为平台线索办理提供制度支撑。并围绕“七单”建立登记、交办、预警、催办、督办、报送、反馈等完备的工作流程和落实机制。
“每一个留言的办理，都会经历初步回复、发送通知单、调度进展情况、形成汇报材料及网上详细回复意见、会签后上报德州，这一套流程。”负责《网络问政》板块的工作人员说，由于网络留言时常出现“扎堆”现象，督查工作采用标准化“台账”机制，即建立台账、明确责任及时限、跟踪调度、逐一记录、逐一“对账”、逐一“销号”，真正让留言群众体会到“民有所呼，政有所应”。
针对留言较为集中的民生领域问题，乐陵市重点工作调度中心不定期邀请住建局、自然资源局、教体局、房管中心等单位业务骨干或分管领导讲授、解读相关领域业务知识，避免“外行人”办理专业领域信访问题，提高了工作人员办理线索问题专业能力。
督考结合，多方合力解民忧
乐陵市重点工作调度中心不当工作“二传手”，把网民留言看作是“送上门”的群众工作，及时促进网络留言问题的解决，把重点工作调度中心的“上半场”和责任单位的“下半场”统筹起来，建立了“一般事项调度中心督办、重点事项联合部门办理、疑难复杂事项提请市级领导”的督查督办机制，对平台信访案件跟踪到底，全力推动“事要解决”。
本着“强化督查是手段，解决问题是目的”的理念，乐陵市重点工作调度中心在每一份任务通知单等“七单”文末附注详细说明，备注说明如未按时完成工作的考核结果，引导责任单位对工作的高度重视，树立督考结合的工作导向，推动解决群众反映的问题。
“网络平台留言的办理及回复情况直接影响政府工作效能和公信力，直接关系群众对政府工作的满意度，市重点工作调度中心及时发现留言问题，我们就按照督办通知单的要求，迅速解决问题，回应群众诉求。”正如乐陵市市中街道党工委书记曾范杰所说的，在乐陵市重点工作调度中心的严格督办下，乐陵市各级各部门单位把督办网民留言，作为为群众办实事的重要渠道，形成了全市上下用心用情解民忧的工作合力。
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